芙云人生 Flora’s life

剛開始面對長輩的疑問，

我以為是高年齡族群受生活圈所限，

才會不知道「樓管」是什麼。

後來發現，只要沒接觸過，都容易有如下圖的想像。

1. 長輩以為：「就是百貨公司裏面的保全？」
2. 朋友以為：「帥哦！已經當主管啦？」
3. 客人以為：「就是處理客訴的客服啊！」
4. 專櫃以為：「樓管就只會開罰單！」

實際上

樓管都在做什麼？

怎樣的人才能當樓管?

樓管會遇到什麼樣的挑戰？

以下是我依照過往經驗的不專業分享。

一、「樓管」字面上的意思

樓管是「樓面營業管理人員」，

屬於營業(營運)的部門，

負責百貨的所有相關事項。

二、樓管的日常工作

1.對百貨公司而言

樓管負責管理樓面上的營運狀況，

樓管需關注專櫃營收曲線(以及製作報表)、關心顧客消費體驗(以及製作報告)。

2.對品牌(專櫃)而言

樓管代表百貨公司任何部門，凡事都要找樓管。

合約問題找樓管、辦活動找樓管、設備損壞找樓管、收款金額有誤找樓管、處理不了的客訴找樓管。

3.對顧客而言

品牌由百貨公司管理，百貨公司與品牌屬於房東與房客關係，

消費問題若無得到專櫃的完善處理，可找百貨(樓管)代為賠償解決與進行後續的管理教育。

三、樓管在品牌面前扮演的角色

若要再詳細說明樓管的工作，

那便是在品牌面前扮演著公司各部門的分身，

簡單的可先做最初的回覆，專業的才交由該部門處理，再做最終回覆。

四、大家對樓管的錯誤迷思

專櫃常說：被樓管開罰單=被樓管扣薪。

這個真是大大的錯誤，

專櫃人員是品牌廠商雇用的員工，

百貨(樓管)沒有資格對專櫃扣薪，

開罰單也絕不是開專櫃人員的罰單。

開罰單的對象是品牌本身，

罰單上的扣款金額，也是從該品牌的貨款裡扣除。

只是大多品牌會認為罰單該由專櫃人員承擔，

所以品牌可能會再對專櫃人員扣薪，

但絕不是百貨扣的啊！

五、樓管需具備什麼條件？

1.基本電腦文書能力：要懂得打報表。

2.對數字敏感：要能看出營收金額的異常。

3.邏輯能力：要懂得分析報表、懂得顧客要的是什麼。

4.溝通(表達、理解)能力：要懂得處理客訴、管理品牌(專櫃、廠商)。

5.談判能力：在達到品牌需求下，同時爭取公司最大利益。

六、樓管會面臨什麼樣的挑戰？如何避免或解決？

1.業績下滑

時常關注營運狀況，將平時發生的大事件記錄下來，

方便分析業績下滑的原因，並做為檢討報告中的解釋，進而對症下藥、發想解決辦法。

排除新冠疫情的影響，在此舉出較為嚴重的兩個例子：

(1)燒肉A品牌在燒肉B品牌進駐後，流失部分客群。

雖然這是在招商前就該預想到的問題，不過有時候可能有種種身不由己的原因，就先不回溯。

畢竟手心手背都是肉，必須盡量想出兩全其美的方式，向兩品牌初步洽談具有差異化的促銷活動等。

(2)品牌有個重要的設備故障，搶修不及，導致整天必須停止供餐。

請百貨工務協助檢視是否有人為操作不當、設備本身品質問題，

可規範各品牌定期自主檢查保養設備，樓管也需每日巡視，

建議百貨端可以定期安排檢查櫃位設備安全。

2.顧客客訴

專櫃第一時間處理，顧客不滿意才由樓管出面。

有時候不是顧客太奧，有可能是專櫃太直，

本來只是反應一個小缺點供百貨改進，卻有可能被專櫃的回答惹怒。

主要遵守四個處理問題的步驟：

(1)傾聽顧客-有時候他只是想發洩

(2)表達道歉-不管有沒有誤會，他確實在這裡消費感到不舒服

(3)安撫情緒-讓他感覺你有站在他立場

(4)承諾改善-表示希望他下次來能有更好的消費體驗

這不簡單，很需要業務的溝通能力、柔軟身段，

大部分的顧客被好好按捺後就沒事了，

少數才需要祭出賠罪禮品等實質的交代。

3.招募廠商

這可以說是每個樓管的終極目標，

想從樓管當上主管，就是靠每一次的成功招商，證明你與樓管的差異。

平時就要常關注該業態的發展趨勢，以及新興品牌的崛起，

多利用現有品牌練習溝通、談判能力，

設定各個階段的招商目標，把溝通過程隨時記錄下來反省以求進步。

但不需要得失心太重，品牌願不願意進駐，

不是好交情就能做到，也要看百貨的周遭環境、抽成條件等。

簡單來說，樓管是百貨與品牌間、百貨與顧客間的溝通橋樑。

溝通能力非常重要，工作內容跟業務很像，只是樓管是領固定薪水。

除了可以從以上提到的工作內容學到其中技巧，

最重要的是還能參與品牌進撤櫃的所有流程，

不只對其他部門的專業技術沾邊，會更有品牌創業的基礎概念。

看完這篇，

希望能讓你對樓管有更深的認識，或反思自己適不適合走這條路。

歡迎各門高手指教，也歡迎按讚、留言、分享，

你的鼓勵會是我寫下去的動力，謝謝大家。